INTERVIU Claudiu Ilian – Director Commercial Operations, Philip Morris România
- Ultimii doi ani au produs schimbări majore în viețile tuturor, iar aici putem include și relația organizațiilor cu clienții lor. Cât de dificilă a fost interacțiunea cu clienții dumneavoastră având în vedere schimbările ce au avut loc la nivel național și global?
Pentru noi, ultimii doi ani au fost un test de adaptare și transformare pe care cred că l-am trecut cu succes. Paradoxal, ne-am simțit mai aproape unii de alții, în ciuda distanței. În tot ceea ce am făcut am pus accent pe clienții noștri, am vrut să le arătăm că le suntem alături, că ținem cont de feedbackul lor și de nevoile lor. Nu a fost un proces foarte dificil, a fost mai mult un test de adaptare, după cum spuneam, la un status quo nou și o nouă etapă din transformarea companiei la nivel global și local.
Cifrele de business confirmă Philip Morris International drept al doilea cel mai mare jucător de pe piața bunurilor de larg consum (FMCG) din România în 2020, cu o cifră de afaceri de 3,43 de miliarde RON, iar acest lucru înseamnă că am câștigat de-a lungul timpului încrederea publicului nostru. Performanța Philip Morris România a fost validată de analiști economici, iar cifrele se regăsesc în cel mai recent studiu realizat de Strategic Thinking Group, „Impactul economic al Philip Morris International în România”.
- Intrarea în pandemie a dus la accelerarea procesului de digitalizare în fiecare companie. A îngreunat această operațiune activitatea departamentului dumneavoastră?
Digitalizarea din primăvara anului 2020 nu a îngreunat activitatea companiei și nici a departamentului pe care îl conduc. În realitate, a fost o accelerare a unor planuri pe care compania le avea deja la nivel global, dar care urmau un curs normal, mai lent. Așa că digitalizarea a fost primită cu mare deschidere, ca un pas firesc și necesar în dezvoltarea noastră. În primul rând, pentru că mulți dintre angajații noștri sunt tineri, dar și pentru că publicul căruia ne adresăm este dintr-o categorie de vârstă pentru care instrumentele digitale sunt aproape native. Filosofia noastră a fost simplă: în cazul celor care au avut nevoie de ajutor, am fost acolo prin toate canalele posibile.
- Probabil că ați observat mai multe modificări la nivelul comportamentului clienților dumneavoastră. Ați putea să ne spuneți care sunt cele mai importante și cum ați acționat pentru a răspunde noilor nevoi ale acestora?
Consumatorii noștri și nevoile lor s-au schimbat în ultimii doi ani, iar noi am încercat să ne adaptăm constant. Deși a existat nevoia de a păstra distanța, consumatorii noștri își doreau acces facil la produsele noastre. Am pus siguranța pe primul plan, am căutat cele mai bune soluții și cele mai bune canale prin care să oferim sprijin personalizat. Ne-am adaptat în permanență, conform feedback-ului consumatorilor, dar am ținut cont și de siguranța și starea de bine a colegilor noștri, cei care interacționau sau nu cu consumatorii. Toate serviciile pe care le oferim și toate produsele pe care le dezvoltăm au la bază feedbackul consumatorilor, iar „consumer centricity / accentul pus pe consumator” este principiul de bază care ne conduce.
- Ce proiecte aveți în curs de implementare în viitorul apropiat?
PMI este singura companie care s-a angajat în mod transparent să înlocuiască țigările cu alternative fără fum, mai puțin nocive, cât mai curând posibil. Vom continua să investim în îmbunătățirea experienței consumatorilor și să aducem pe piață inovații care să răspundă nevoilor lor. De asemenea, vom investi, în continuare, peste 100 de milioane de dolari în transformarea fabricii Philip Morris România din Otopeni și dezvoltarea produselor fără fum în perioada 2022-2023. Investițiile vor fi canalizate în extinderea infrastructurii comerciale, deoarece ne-am propus să facilităm accesul consumatorilor adulţi la 100 de puncte de vânzare cu specific IQOS (până la finalul anului 2022), în care să aibă parte de experienţe personalizate, și în dezvoltarea oamenilor noștri.
Însă, trebuie să menționez că pentru a continua să investim, avem nevoie de predictibilitate legislativă, precum și de un cadru fiscal echilibrat care să îi încurajeze pe cei care altfel ar continua să fumeze să treacă la alternative mai bune, fără fum.
- Cum credeți că va evolua piața produselor de tutun din România în următorii 5 ani? Cum s-a schimbat piața de acum 10-15 ani?
Ce pot să spun cu toată convingerea e că industria noastră nu e un domeniu pentru spiritele conservatoare. Cine ar fi crezut, în urmă cu 10-15 ani, că vom trăi ziua în care o companie din industria tutunului va declara că vrea să nu mai vândă țigări și va face pași importanți în această direcție? Ba chiar va vorbi deschis despre pericolele pe care țigările și arderea tutunului le au asupra sănătății?
Philip Morris International este o companie care se transformă din temelii pentru a construi un viitor fără fum. Acest lucru era de neimaginat acum 10-15 ani, iar următorii 10-15 ne vor surprinde și mai mult. În urmă cu 10 ani, lucram încă la cercetarea și dezvoltarea unor alternative mai bune la continuarea fumatului. Astăzi, știința și tehnologia pe care le-am dezvoltat ne oferă șansa de a ne îmbunătăți activitatea. Viziunea „dincolo de nicotină” a PMI face parte dintr-o transformare mai amplă care plasează sănătatea, știința, tehnologia și sustenabilitatea în prim-plan. Dezvoltăm produse și soluții menite să îmbunătățească viețile oamenilor și să aibă un impact pozitiv asupra societății.
Vom continua să inovăm și să dezvoltăm alternative mai bune pentru acei adulți care continuă să fumeze, deoarece suntem total angajați să înlocuim țigările cu alternative mai puțin dăunătoare, fundamentate științific, cât mai repede posibil. Facem progrese uriașe în scopul realizării acestui obiectiv, așa că următorii ani vor fi plini de provocări pe care abia le așteptăm.
- Philip Morris este o companie care se transformă la nivel global. Ce înseamnă această transformare la nivel de business, de operațiuni comerciale și la nivelul oamenilor pe care îi conduceți?
Înainte să încep să vorbesc despre transformare, vreau să vă spun de ce facem asta. Pentru că așa este corect. Se estimează că, în lume, sunt peste un miliard de fumători, iar în România aproape 5 milioane. Acești oameni merită o abordare pragmatică și o soluție rațională care să îi facă să renunțe la țigări. Astăzi, această soluție există – produsele fără fum.
Datorită acestor produse a început o etapă nouă și pentru departamentul de vânzări. Întreaga forță de vânzări a devenit mult mai participativă și autonomă. Ne transformăm cu toții pentru a construi un viitor fără fum, iar acest obiectiv și tot ceea ce facem pentru a-l îndeplini se vede în birouri, pe teren, în fabrică, peste tot. Practic, acum, suntem o companie multinațională care se comportă ca un start up. Această transformare are în spate oamenii din PMI, fie că sunt colegii mei din vânzări sau colegii din fabrică, colegii din serviciul de asistență clienți sau cei din laboratoarele de analiză. Tuturor le sunt sincer și profund recunoscător pentru că împreună trăim cea mai bună perioadă din ultimii 20 de ani.
Ne-am transformat dintr-o companie care era orientată spre brand și căuta să îmbunătățească metode și practici vechi de ani de ani de zile într-una care pune consumatorul în centrul tuturor activităților și inovează permanent. Am creat departamente noi care guvernează inițiativele și proiectele pe care le implementăm, iar practicile și chiar canalele de vânzări au fost schimbate. Un produs inovator nu poate fi pus pe piață pur și simplu. Trebuie să ajungem la fumătorul adult, să îi prezentăm acest produs fără fum și să îl convingem să nu se mai întoarcă la țigări. Experimentăm și implementăm doar soluții care provin dintr-o nevoie a consumatorilor și numai după ce au fost testate.
- Impactul economic al companiei în România este remarcabil, conform unui studiu lansat recent de Strategic Thinking Group. Care sunt cele mai importante rezultate ale acestui studiu și cum s-a ajuns la ele?
Într-adevăr, rezultatele sunt remarcabile în mai multe privințe. În primul rând, cifrele financiare ne validează drept unul dintre cei mai importanți contribuabili la bugetul de stat, ceea ce reprezintă un real suport pentru statul român. În 2020, Philip Morris International a fost al doilea cel mai mare jucător de pe piața bunuirlor de larg consum din România, cu o cifră de afaceri de 3,43 de miliarde RON. Însă, impactul total al activității economice desfășurate (impact direct, indirect și indus) este mai mare, cu o valoare estimată de 4,4 de miliarde RON. Vânzările de produse PMI pe piața din România au generat accize în valoare de 1,9 miliarde RON și TVA în cuantum de 0,6 miliarde RON. Toate acestea ca urmare a investițiilor de aproape 500 de milioane USD realizate în perioada 2017-2021 și a transformării fabricii Philip Morris România din Otopeni într-o unitate de producție de ultimă generației pentru consumabilele pentru IQOS și alte produse fără fum.
Nu mai puțin important, la nivel de resurse umane, am reușit să atragem aproape jumătate din forța de muncă din industria tutunului. În perioada 2016-2021, numărul angajaților PMI în România a crescut de la 858 la 1.178 – o rată anuală de creștere de 7%. Procentul este foarte important în contextul în care sectorul industrial în țara noastră înregistrează un declin de 1%. Compania a generat, astfel, în 2020, un nivel total estimat de 2.945 de locuri de muncă
